mürbe gearbeitet

Das Leben eines Kundendienstlers ist prinzipiell schwer, mal mehr – mal weniger. Die letzten Tage waren auch angesichts der unten aufgeführten Umstände mal wieder eher „mehr“ (sinngemäße und auszugsweise Wiedergabe):

#1
Kunde schreibt: „Ich habe eine neue E-Mail. Bitte ändern Sie diese in Ihren Unterlagen“. Ich suche nach der alten E-Mail oder anderen Daten in seinem Anschreiben oder Umschlag (nix Mail, es kam per snail), die mir die Änderung auch ermöglicht. Nichts, nur die o.g. Info und natürlich nur die neue E-Mail, kein Name oder Absender. Also schreibe ich an die neue E-Mail, danke für die Info, man möge mir noch die alte E-Mail oder Namen oder Kundenummer nennen, damit ich auch die Änderung eintragen eintragen könne. Gleichzeitig verweise ich ihn auf die Möglichkeit derlei Daten in seinem Nutzerkonto selbst zu ändern. Die Antwort kam prompt: Wenn er vorher gewusst hätte wie inkompetent wir seien, hätte er Produkte eines anderes Unternehmens gekauft. *sprachlos*

#2
Kunde ruft an, „Ich habe Angst auf den Link in der E-Mail zu klicken, weil er Angst habe sich dabei etwas einzufangen.“ Ich vermute das er ‚etwas‘ kaum näher präzisieren kann und lobe ihn stattdessen für seine Umsicht. Um welche E-Mail es denn ginge und warum er Angst hätte? Er hätte sich bei uns etwas online gekauft, per Download weil das ja günstiger wäre als die CD-Version. Nun traut er sich den Download nicht, weil das ja so gefährlich sei. Wir ermitteln gemeinsam, dass die E-Mail mit dem mutmaßlich gefährlichen Link wirklich aus unserem OnlineShop kommt. Dann versichere ihm mehrfach, dass unsere Server sauber sind, wir mehrfach Sicherungen einsetzen usw. Er möge bitte auf den Link klicken, ich würde dran bleiben und ihm dann gerne weiter helfen. Der Kunde beharrt auf seiner Angst und lässt sich nicht beirren in seiner Auffassung, der Klick auf einen Link eines Unternehmens mit dem er gerade redet wäre irgendwie gefährlich. Dann die Frage „Kann ich mir die E-Mail ausdrucken, dann an einen Rechner in einem Internet-Cafe gehen (weil dort ist es mir egal was passiert), das was er gekauft hat dort herunter zu laden, dann auf CD brennen und dann bei sich auf dem Rechner installieren? *fassungslos*

#3
Kunde fragt schriftlich wie er etwas bestimmtes mit einem unserer Produkte tun kann. Ich schildere es per E-Mail und hänge zudem auch einen Screenshot des Optionsmenüs an, dass sich partout vor seinem Blicken versteckt. Das Wort ‚Einstellungen‘, dass gut sichtbar im Hauptmenü (allerdings nicht animiert) prangert kennt er scheinbar nicht. Ich ernte bittere Schmäh, weil er noch nie so schlechte Hilfe bekommen hätte. Auf dem mit gesandten Menübild könne er nichts anklicken. *zweifelnd*

#4
Kunde schreibt, er hätte sein Passwort vergessen um eine Word-Datei wieder zu öffnen. Ich solle ihm doch umgehend sein Passwort aushändigen. *lachend*

#5
Kunde bezichtigt uns schreibend als Betrüger, weil wir ihm einen Kauf gleich 2 Mal berechnet hätten. Ich prüfe: Kauf Product A => xx.03.2004, Kauf Product B => xx.04.2008. *kopfschüttelnd*

#6
Kunde schreibt, dass er ohne das Produkt kaufen zu müssen es normal nutzen kann. Er müsse lediglich beim Start auf „OK“ drücken und wir wären echte Anfänger, haha , er wäre doch blöd wenn auch noch zahlen würde, haha usw. Dazu schickt er einen Screenshot. Ich diagnostiziere eine massive Leseschwäche, weil er „Zeitlich begrenzte Testversion – noch 20 Tage übrig“ ganz offensichtlich nicht entziffern kann. Gottlob hat er eigene *.de Domain, mit einer eigenen Mail-Adresse von der aus er seine E-Mails verschickt. *mitleid empfind*

#7
Kunde schreibt, er hätte ein Produkt von uns gekauft und er wäre wirklich sehr zufrieden. Ob wir ihm bitte helfen möchten, ihm zu erklären was genau er mit dem Produkt überhaupt machen könne. *schwer ausatmend*

…..

Irgend jemand hat sicher wieder das Tor aufgelassen. Glaubt mir jemand, dass einen solche Helden auch nach ~20 Jahren Berufserfahrung temporär noch zermürben? *sigh*

btw: schönes Bild

[Bild © ~DarkArish / www.deviantart.com]

[klick auf das Bild zum vergrößern ]

2 Gedanken zu „mürbe gearbeitet

  1. Für einen Außenstehenden wie mich liest es sich allerdings sehr amüsant! *grins* Aber kann mir schon vorstellen, dass es auf Dauer nervt.

    Zu deiner Lauf-Idee….
    Ich nutze http://www.nike.com/europerunning/?ref=http://www.nikerunning.com&l=de_DE#train|train_tool
    von Nike. Wenn du dort unter Training-> Trainingstools gehst, kannst du dich anmelden und ein Lauftagebuch anlegen. Kannst dir Trainingspläne erstellen, etc. Ist alles kostenlos und dui bekommst auch keine Werbemails.
    Ich finde es sehr gut!
    Was deinen Link angeht, den du mir geschickt hattest… Im Prinzip ganz ok. Wenn ich auch die Zeiten etwas stramm finde. Die 5km Zeit mal 10…naja. Das stimmt vielleicht fúr jemanden der Lauferfahrung hat, aber für jemanden der zum ersten Mal auf einen Marathon trainiert…
    Ich würde auch erst mal klein anfangen, auf 5km trainieren, dann auf 10km und zwischendrin Läufe mitmachen.
    Da bekommst du ein besseres Gefühl für einen Lauf. Z.B. Wo du dich beim Start am Besten positionierst, wie du es schaffst nicht mit der Masse loszustürmen (was automatisch am Anfang passiert und dich Kondition kostet), usw.
    So genug… ich muss mal arbeiten 😉
    LG, Fudge

  2. thx fudge, auch für die Tipps. Ich schau mir das Nike-Tool auf jeden Fall an. 🙂

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