Personenautomat

Meine Bank kennt mich schon lange und ich auch meine Bank. Wir haben wenig miteinander zu tun, da ich mir frühzeitig jedwede Werbung und andere Belästigungen schlichtweg verbeten habe. Wir machen also jeder unseren Job und kommen uns nicht in die Quere. Heute muss ich aber anrufen, denn eine Abbuchung erweckt mein zweifelndes Interesse.

Natürlich hat auch meine Bank so einen ganz tollen automatischen Sprachdienst, der mich erst begrüßt, dann per Tastendruck meine Kontonummer und eine Pin von mir haben will. Pin? *damn* Stimmt, da war mal was. Nach Eingabe der eher zufällig gefundenen Pin (Locknote sei dank) begrüßt mich der Sprachcomputer erneut, diesmal jedoch mit Namen (völlig akzentfrei erzeugt – ich bin beeindruckt)  dann ’sagt‘ es „Ich verbinde Sie nun mit Ihrem Berater“. Ich? Hat das Ding eben „Ich“ abgespielt?

Ich lege flugs auf und durchlaufe das Prozedere noch einmal. Das Ding sagt wirklich „Ich“. *tststs* Das muss wohl als Versuch gewertet werden, dem Anrufer zu vermitteln, dass wirklich und tatsächlich jemand dort sitzt, der 24/7 nichts anderes macht als immer und immer wieder die gleichen Sätze von sich zugeben. Auf der einen Seite wird alles mögliche automatisiert, dann aber wird alles unternommen den Automatismus wieder menschlich erscheinen zu lassen.

Der Weg ist meiner Meinung nach der Falsche. Sich als Anrufer mit mehr oder weniger intelligenten Automaten beschäftigen zu müssen, bis man jemanden sprechen kann, sorgt in der Regel für Frust beim Anrufer. Wobei eine einfache Sprachführung (Sprachauswahl, Abteilungsauswahl, usw.) eine schwach besetzte Telefonzentrale doch sehr entlasten kann.

Den schlimmsten Sprachcomputer erlebte ich bisher bei Arcor. Schlimm deswegen weil überfrachtet und irreführend. Da verliert man die Lust anzurufen und das bei einem Tel-Konzern. Oder ist das etwa Absicht?

[Bild © geralt / www.pixelio.de]

8 Gedanken zu „Personenautomat

  1. Auch die telefonische Auskunft der Deutschen Bahn ist (war?) ein Vergnügen der besonderen ART. Der Automatenmensch „erkennt“ nämlich nicht immer die Ortsnamen und versteht nur ´Bahnhof`!‘?!
    Und im TV wird seit einigen Wochen ein köstlicher Werbespot eingespielt: Szene Marktplatz. Ein Obstverkäufer preist seine Äpfel und Bananen an, in der Wiederholungsspur einer Automatenstimme.
    Ich hege offengestanden den Verdacht, dass diese Praxis der Verschleierung und Zermürbung Methode ist…

  2. @Karin
    Mit der Bahn kommuniziere ich nur online oder persönlich.

    @FrauÄhrenwort
    Ja und nein. Man hatte (so dachte ich) eine Kündigung zwar akzeptiert, aber irgendwie vergessen diese auch umzusetzen. Ein terminliches Missverständnis meinerseits.

  3. Mit der Bahn persönlich kommunizieren kann teuer werden… Ländertickets kosten zum Beispiel am Schalter IMMER 2€ mehr als am Automaten. -.-

    Problematisch fand ich die Hotline bei der EWT (aka Bosch Kabelnetze oder TeleColumbus) die schicken einen immer wieder schön im Kreis durch die verschiedenen Callcenter und KEINER hat irgend eine Ahnung was er da verkauft… die Lesen wortwörtlich die Anleitung vor und wenn man dann z.B. was vom Modem-Status erzählt den man sich via HTTP mal angesehen hat (was im Handbuch nicht steht) verstehen die überhaupt nicht worum es geht. Die einzige Chance dort besteht direkt in der Filiale vor Ort anzurufen und sich mit ein paar Tricks zu einem Techniker verbinden zu lassen. Worum es wirklich geht darf man nicht sagen, die Standardreaktion bei Verbindungsproblemen ist eine Weiterleitung ins Callcenter.
    Aber das war ja auch bei weitem nicht das einzige Problem mit denen. -.-

    Alice ist aber auch ganz Nett, mit denen hatten wir da auch wahnsinnig tollen Spaß.

    Scheinbar gilt in der Telekom-Branche „je mieser der Support umso besser“. Rein mit Spargründen kann ich mir diese Aktionen sonst nicht mehr erklären.

  4. @Dr. Azreal Rod Ohhh, mit Alice tippst du in eine Wunde bei mir. Folgende Situation bei mir (sollte ich vielleicht bloggen, fällt mir gerade auf?!):

    Ich wurde für Alice über jemanden geworben. Per Email erhielt ich einen Link, wo schwarz auf weiß stand: Kunden werden Kunden. Ich erhalte 10,- € und der jemand 20,- €, wenn ich bis zum 30.09.2008 die Alice Flatrate abschließe. Ich habe vor dem Termin die Alice Flatrate abgeschlossen. Als die erste Rechnung eintrudelte, war darauf nix von 10,- € zu finden. Ich also angerufen und einen ’netten‘ Herrn an der Strippe gehabt. Der erzählte mir doch tatsächlich, dass es ‚Kunden werben Kunden‘ nicht gibt!!! Der Link in der Email funktioniert übrigens immernoch!!! Als er daraufhin immernoch abstritt, dass es ‚Kunden werben Kunden‘ gibt, habe ich ihn gefragt, ob er mich verarschen will? Da sagte er: ‚Sie nennen mich Arsch?‘ Irgend jemand von uns beiden hat den Knall nicht mitbekommen!

    Bei sipgate haben sie übrigens auch ferngesteuerte Menschen sitzen, die ein Protokoll ablesen. Sehr witzig. 🙂

  5. erinnert mich an das Ende meiner Alice-Erfahrungen:

    „Können Sie den Fehler beheben und mir noch diesen Monat DSL zustellen?“
    „Nein“
    „Wenn sie dazu also unfähig sind dann möchte ich dass sie meine Bestellung kündigen“
    „Warum nennen Sie mich unfähig? Müssen Sie gleich beleidigend werden?“

    Nachdem ich dann irgendwann die Kündigung durch hatte, wäre es laut der Tusse am Telefon natürlich auch nicht nötig gewesen mir dazu eine Benachrichtigung zuzusenden… Also Gespräch in Ruhe beendet, einen Tag später nochmal angerufen und siehe da: Vertrag steht noch immer als gültig im System. Ein Schelm wer böses dabei denkt. -.-

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