Ein

Kundenservice der geschlagene 4 Monate bis zu einer Antwort braucht, die dann auch an Nutz- und Hilflosigkeit kaum zu überbieten ist, sollte sich nicht mehr als Kundendienst oder Kundenservice bezeichnen.

unimedia_kd

Der Beschwerdegrund war mal wieder eine Fehlfunktion des Horizon-Receivers, die ich nach 2 Wochen die eigentich übliche Wartezeit bei Unitymedia, bis eine ähnlich hilflose Antwort kommt, dann selbst via google aus einem Forum in Österreich selbst gelöst habe. Ich weiß überhaupt nicht wie dieser Kundendienst arbeitet. Man bekommt nie eine schriftliche Antwort die irgendeine Problemlösung beinhaltet, man schickt Mail über das dafür deklarierte Webseitenformular und bekommt +/- 2 Wochen später eine Schlablonen-PDF-Antworten zurück, man will immer reden und wird um Rückruf gebeten und wenn man als Kunde denn mal zurückruft (warum schreibt man als Kunde dann überhaupt?), wartet man in der Schleife sich die Ohren blutig und spricht dann mit hilflosen Agents anstelle eines PDFs mit hiflosen Inhalt. Der Kundendienstleiter dort ist vermutlich nur nebenberuflich, hauptsächlich kümmert der sich um etwas anderes.

Aber genau das passiert, wenn Anbieter keine wirkliche Konkurenz im Markt erleben müssen.

Privatsphäre

In heutigen Zeiten, in denen nahezu jeder eine erhöhte Wahrnehmung der Wahrung seiner Persönlichkeitsrechte entwickelt oder schon hat, ist Entscheidung von Evernote die Notizen seiner Nutzer aktiv von Menschen lesen zum lassen schon als übertrieben dämlich zu bezeichnen. (Was ist Evernote?)

Mit diesem Bruch der Privatsphäre wolle man überprüfen, ob “das Maschinen gestützte Lesen” wie gewünscht arbeiten würde. Als Nutzer kann man per “opt-out” diesen Unfug verhindern. Das Erste was mich geärgert hat als ich davon las war das es ein “opt-out” sein muss, kein opt-in. Evernote setzt also voraus, dass keiner damit ein Problem hat wenn Fremde persönliche Zeilen lesen und nur die üblichen Störenfriede, Paranoiker und Querulanten nicht mitspielen werden. Und dann die Idee als solche. Ich kann den Gedankengang und die Vorgehensweise in der Führungsetage von Evernote nicht nachvollziehen. Wo waren die die letzten 4 Jahre?

Das Ding war kaum in der Presse, da hagelte es von allen Ecken der Premium-Nutzergruppe und Presse heftigste Kritik. Natürlich ruderte man kurzfristig wieder zurück, weil erst die rapid steigende Menge der gelöschten und gekündigten Premium-Accounts den Denkprozess in Gang setzten, der schon bei der Entscheidungsfindung der Änderung hätte vorhanden sein sollen. 

Plötzlich ist die Privatsphäre der Kunden natürlich sehr wichtig, wenn nicht gar das Wichtigste überhaupt und man werde es natürlich nicht umsetzten, weil schlecht kommuniziert und man werde in den nächsten Monaten die Policy überarbeiten und dann wieder an den Kunden heran treten. WTF!

1. Ich hatte weder eine Mail, noch sonst eine Information über diese Änderung in meinem Postfach.

2. Ich habe erst aus der englischen(!) Presse darüber erfahren.

3. Sind die noch ganz sauber?

4. Haben ich kein Vertrauen mehr in dieses Unternehmen, völlig Wurscht das die sich in die Policy schreiben. Meiner Meinung nach versuchen die die eigene NutzerBase weiter zu monetarisieren und nebenbei checken die Ihre Software auf was auch immer. Man liest die Notizen, lernt die Interessen kennen und baut Werbeprofile daraus. Bingo. Geldmaschine.

5. Die werden es wieder versuchen, mit anderer Kommunikation und vermutlich etwas subtiler, aber sie werden es.

Die Konsequenz: Mein sehr geschätztes Premium-Abo wurde direkt gekündigt, alle Notizen sind gelöscht, der Account wird nur noch Staub ansetzen, mehr nicht. 

Im Evernote-Forum geht es derweil hoch her, verärgerte Nutzer, dumme verärgerte Nutzer, Menschen die kein Probleme damit haben und es befürworten (weil ja nichts zu verbergen, usw.) und die Menschen die plötzlich die Trump-Wahl ins Feld führen (hä?). Die Moderation im Forum tat wirklich Not.

Und was mache ich denn jetzt mit meinen Notizen? Vorerst nutze ich Notes.app von Apple (deren Privacy-Policy ist zumindest derzeit noch sauber), die erfüllt schon recht gut meine Bedürfnisse. Hat aber den Nachteil, dass das WebInterface auf dem Büro-Windows eine kleine Qual ist (Luxusprobleme, ich weiß). Dann habe ich entdeckt, dass es eine Notes-App für mein heimischen NAS hat (QNotes) und die scheint auch recht gut zu tun, das WebInterface ist unter allen Systemen gut ausgebaut un nutzbar, es ist etwas langsam weil mein Upload zwar gut aber nicht sehr gut ist, doch dafür sind meine Notizen bei mir zu Hause. So gesehen sollte ich Evernote schenkelklopfend auch danken, Sie haben mir 70€ gespart, meine Bequemlichkeit beendet und mich in dem Zusammenhang dazu gebracht vorhandenes Material besser zu nutzen. 

zumindest sind sie konsequent in ihrem Versagen

Hier berichtete ich von meinen Erfahrungen mit der wircardbank. Scheinbar gibt man mich doch noch nicht auf.

Es gibt theoretisch verschiedene Möglichkeiten der Aufladung einer prepaid-Kreditkarte. Die der regulären Banküberweisung ist rein von der Methodik betrachtet etwas zeitverzögert und daher in bestimmten Situationen eher unpraktisch. Daher meine wagemutige Idee der Sofortüberweisung, die die wirecardbank als weitere Möglichkeit anpreist, da quasi ohne Zeitverzögerung wirksam. Beantragt habe ich die Freischaltung daher direkt nachdem ich die Karte beantragt hatte, also im August 2014.

Nun ist es wircardbank nach 4 Monaten intensiver Bearbeitung gelungen, diesen äußert schwierigen Prozess der Freischaltung vermutlich durch die kurzfristige Hinzuziehung externer Kompetenzen zu bewerkstelligen. \o/

Das es das Konto schon nicht mehr gibt und überhaupt ist völlig Nebensache, der Vorgang wurde eingeleitet also wird er auch zu ende geführt. Basta. So hat man das damals im Amt gelernt. Ein Vorgang muss immer unter Missachtung aller Widrigkeiten beendet werden. Es lebe der Vorgang – Hurra!

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Kein Wunder wenn die wirecardbank überlastet ist, da Vorgänge ohne Rücksicht auf Notwendigkeit gnadenlos fortgeführt werden. Mein Fokus wäre ja ein anderer, aber ich verstehe auch nichts vom Bankgeschäft.

18.11.2014

18.11.2014:

„Und? Wie geht’s mit der neuen Küche?“, werde ich von Nachbarn, Familie und Freunden gefragt.
Noch beginnt meine Antwort mit: “Sie piepst!”

Denn zwar freue ich mich immer noch täglich über den neuen Wasserhahn, den man nicht in Millimeterarbeit auf die eine (wechselnde) Position bringen muss, in der er nicht tropft. Sondern der einfach nicht tropft. Ich mag auch die neue große Arbeitsfläche (bei deren Farbauswahl Weiß ich allerdings nicht bedacht hatte, dass ich darauf vor dem Teigausrollen nicht sehe, wo ich schon bemehlt habe). Oder die Abfalleimerschublade, die das gesamte, hochkomplexe deutsche Mülltrennungssystem fasst (fast: Zeitungen staple ich immer noch extra).

Doch die größte Veränderung ist: Alles piepst. 

In der alten Küche waren Geräusche schon auch ein Signal: So wusste ich, dass der Backofen die gewünschte Temperatur erreicht hatte, wenn ich das sanfte Zick! hörte, mit dem die Vorheizlampe erlosch. Ich wohne ruhig genug, dass ich das bis ins Wohnzimmer wahrnahm. Dass die Waschmaschine durch war, bemerkte ich am Ende des Waschtrommelrumpelns. Dass der Geschirrspüler sein Programm absolviert hatte, signalisierte das Scheppern des herausspringenden Einschaltknopfs.

Doch jetzt:
Der Herd piepst,
– wenn ich ihn anstelle,
– wenn ich die zu heizende Herdplatte auswähle,
– wenn ich die Temperatur einstelle.

Der Dunstabzug piepst, wenn ich ihn einschalte.

Die Waschmaschine piepst, wenn sie durch ist (was ich durchaus begrüße, denn sie wäscht so leise, dass ich das Ende des Waschgangs sonst nicht bemerkte).

Die Spülmaschine piepst, wenn sie durch ist.

König der Piepser, the Piepser King, aber ist der Backofen. Er piepst,
– wenn ich ihn einschalte,
– wenn er auf die gewünschte Temperatur vorgeheizt hat – dann piepst er sogar drei Töne, und zwar dieselben, die er für das Abkühlen auf eine niedrigere Temperatur hat,
– beim Betätigen der Lichttaste,
– beim Einstellen des Timers,
– drei Töne beim Ablaufen dieses Timers (drei andere als die der Temperaturerreichung).

Ich sehe Potenzial für eine Sondernummer der Kitchensoundperformance.

(die Kaltmamsell)

(Via Techniktagebuch)

herrlich versagt

Ich muss da mal eben noch etwas erzählen. Eigentlich war ich ja recht froh zu der neuen VISA-Karte ohne Funkfunktion noch eine PrePaid Kreditkarte der wircardbank für den gefahrlosen Online-Einkauf zu haben. Doch irgendwie …na… lesen Sie mal:

Beim ersten Ausfüllen der Anmeldung der PrePaid Karte ist mir (besser dem Safari) ein peinlicher Fauxpas unterlaufen. Aus nicht nachvollziehbaren Gründen ist es meiner Aufmerksamkeit entgangen, dass die Formularvervollständigung in Safari im Feld Nachnamen, sowohl meinen Vor- als auch den Nachnamen eingetragen hat. So hiess ich am Ende in deren Unterlagen und auch auf der virtuellen prepaid-Karte Vorname Vorname Nachname. Tja nun. 😮

Ich füllte das Kontaktformular auf der Website der wirecardbank aus und bat um Korrektur. Nach nur 4 Tagen Wartezeit und 2-maligen nachtelefonieren war das kein Problem mehr, denn ich könne eine Kopie meines Personalausweises schicken, dann würde das korrigiert werden. Mit der Post? Ne, sage ich, das kommt per E-Mail, sie solle bitte dran bleiben. 20 Sekunden später war die Mail weg und sie bestätigte mir den Eingang sofort und mündlich. Na dann. Nach ein paar Tagen wäre der Fehler dann weg, alles kein Problem.

Nach 2 Tagen schaute ich mal nach und der Fehler war tatsächlich weg, dafür hatte der verantwortliche Aushilfs-Nachtschicht-Volontär geschickterweise einen neuen Fehler eingebaut, vermutlich um den Kundenkontakt zu festigen. Fortan hies ich ersterbuchtabeVorname Vorname Nachname. Kann ja mal passieren, dachte ich und bemühte erneut das Kontaktformular. Man bestätigte per Autoresponder den Eingang meiner Anfrage und 3 Tage später gleich noch einmal, mit der gleichen Mail.

Ich rief dann doch an, weil irgendwie war mir das etwas zu schnell. Es wäre ja kein Problem, versicherte man mir, ich solle doch eine Kopie des Personalausweises schicken und dann würde das korrigiert werden. Das die Kopie bereits im Hause war, überforderte die Dame an der Hotline, so ich denn die vorherige Geschichte nochmal wiedergab, damit sie in der Tickethistorie selbst nicht nachschauen müsse. Als Kunde ist man ja gerne bereit den Job des Kundendienstes zu übernehmen. Sie verstand und akzeptierte die vorhandene Kopie, den Vorgang selbst würde sie in die Fachabteilung weiterleiten, damit die das korrigieren können.

Was dann passierte, will ich mal als Aufzählung wiedergeben, die Chronologie stimmt einigermaßen, ich wollte jedoch keine Wissenschaft draus machen, sonst überlaste ich mich:

  • Nach 3 Tagen Wartezeit ohne Rückmeldung erinnerte ich schriftlich an das weiterhin geöffnete Ticket.
  • 2 Tag später kam die Antwort, das man es bedaure und man die Priorität in der Fachabteilung erhöhen würde.
  • Nach 10 Tagen Wartezeit ohne Rückmeldung erinnerte ich mal wieder schriftlich an das weiterhin geöffnete Ticket.
  • Am gleichen Tag kam die Antwort, das man es sehr bedaure und man deswegen die Priorität in der Fachabteilung noch einmal erhöhen würde.
  • Nach 13 Tagen Wartezeit ohne Rückmeldung erinnerte ich erneut schriftlich an das weiterhin geöffnete Ticket. Und bat um meine mir turnusmäßig zustehende Erhöhung der Priorität.
  • Am nächsten Tag versichere man mir, dass mein Ticket mit der bereits höchsten Priorität versehen wäre. Man würde es sehr bedauern bla bla bla
  • Nach 8 Tagen rief ich mich mal wieder mit meiner Mail in Erinnerung.
  • Am gleichen Tag … Sie ahnen es, Bedauern, unerledigt, alles wie gehabt.
  • 18 Tage später brauchte ich mal wieder eine neue Ladung geballte wircardbank-Kompetenz.
  • Man bestätigte mir kurz danach, das der Fehler weiterhin vorhanden wäre (ach was!) und Fachabteilung, Bedauern, virtuelles Schluchzen usw. bla bla
  • Irgendwann habe ich dann auch mal genug und bat letztlich um Auflösung der Kontos.

Mit so einem Unternehmen wie der wirecardbank will ich dann doch lieber nichts zu tun haben. Wenn die simple Korrektur eines Namen schon jenseits der Kapazitätsgrenze deren Fachabteilung liegt, will ich gar nicht wissen was im Falle eines wirklichen Bankgeschäfts mit der wirecardbank passieren wird. Schwarze Löcher, Implodieren eines Stadtteils oder gar Vulkanausbrüche?

Binnen eines Tages bedauerte man auch auf Seiten der wirecardbank die Kündigung und ich könne meine 10 Euro Aktivierungsüberweisung wieder zurückbuchen, danach wäre das Konto gelöscht. Es waren jedoch nur noch 9€, weil seinerzeit 1€ Gebühr bei der Aktivierung abgezogen wurde, aber das ist ok. Die Rücküberweisung würde mir jedoch von der Website verweigert, weil der Betrag zu gering sei. Ich solle doch erst wieder etwas überweisen, damit man mein Geld wieder herausrücken könne. Klar, oder? Wie hoch der Betrag denn sein müsse wurde jedoch verschwiegen, vermutlich aus Datenschutzgründen. Weil es ist ja eine Bank.

Sie ahnen es, ich schrieb wieder über das Kontaktformular und bat um manuelle Überweisung durch die eigentlich völlig überlastete Fachabteilung, weil ich mein Geld selbst nicht zurück bekam. Am gleichen Tag wurde mir ein Auszug der FAQ geschickt der eindeutig darlegte, das ich blöd-dummer Arsch sehr wohl überweisen könne. Ich konterte mit vorsorglich angefertigten Screenshots der Website der wirecardbank, in der mir die Überweisung entgegen der FAQ verweigert wurde. Ha! eat this bitch!

Nun wurde der Beamtenmodus in der hemmungslos überlasteten Fachabteilung aktiviert, indem man sehr gerne die Überweisung veranlassen könne, wenn man 2,5€ Gebühr dafür einstreichen dürfe. Resigniert bat ich die 2,5€ in meinem Namen zu verschwenden, denn ob ich die 2,5€ nun in eine dünnverschissene Babywindel stecke oder der wirecardbank schenke, schien mir ob des tatsächlichen Nutzens des Geldes zu dem Zeitpunkt nicht eindeutig. Und ich hatte keine dünnverschissene Windel zu Hand.

Mittlerweile ist mein Geld wieder da und ich bin raus aus der Nummer. Hoffe ich mal.

 

Und falls ein Social-Media-Monitor der wirecardbank das hier liest: Sie haben echte Probleme in Ihrem Unternehmen, sie sollten weniger im Internet surfen und sich lieber um die Abläufe und die Ausbildung des Personals kümmern. Oder sind Sie gar die Fachabteilung? 😀 Sorry, das musste jetzt sein. Echt jetzt. Ich will nicht angeben, doch von Kundendienst und deren Leitung und/oder Aufbau verstehe ich was, ich mache das professionell, also für echtes Geld und zum Lebensunterhalt und so, schon seit 25 Jahren. Wenn Sie meine Hilfe möchten, sorry – Überlastung. Sie verstehen das sicher.