Ein

Kundenservice der geschlagene 4 Monate bis zu einer Antwort braucht, die dann auch an Nutz- und Hilflosigkeit kaum zu überbieten ist, sollte sich nicht mehr als Kundendienst oder Kundenservice bezeichnen.

unimedia_kd

Der Beschwerdegrund war mal wieder eine Fehlfunktion des Horizon-Receivers, die ich nach 2 Wochen die eigentich übliche Wartezeit bei Unitymedia, bis eine ähnlich hilflose Antwort kommt, dann selbst via google aus einem Forum in Österreich selbst gelöst habe. Ich weiß überhaupt nicht wie dieser Kundendienst arbeitet. Man bekommt nie eine schriftliche Antwort die irgendeine Problemlösung beinhaltet, man schickt Mail über das dafür deklarierte Webseitenformular und bekommt +/- 2 Wochen später eine Schlablonen-PDF-Antworten zurück, man will immer reden und wird um Rückruf gebeten und wenn man als Kunde denn mal zurückruft (warum schreibt man als Kunde dann überhaupt?), wartet man in der Schleife sich die Ohren blutig und spricht dann mit hilflosen Agents anstelle eines PDFs mit hiflosen Inhalt. Der Kundendienstleiter dort ist vermutlich nur nebenberuflich, hauptsächlich kümmert der sich um etwas anderes.

Aber genau das passiert, wenn Anbieter keine wirkliche Konkurenz im Markt erleben müssen.

wie meldet man sich ab

Vor der Paketstation steht ein Mensch, kaum älter als Mitte 20 und drückt ziemlich planlos auf dem Monitor herum. Ich halte Abstand, weil ich es aus den Postfilialen, als sie es noch gab, so gelernt habe. Nach einigen Minuten sieht er mich hilflos an und fragt mich, ob ich mich damit auskennen würde. Auskennen. Ich bin jetzt nicht neu an der Paketstation und weiß, dass es da nicht viel zu lernen gibt, sofern man lesen kann. Aber auskennen, bei was? Da ich aber auch weiter will deute ich Hilfsbereitschaft an, die er sofort annimmt.

Er können sich nicht mehr abmelden. Ich bin verwirrt und warte ob da noch mehr Text von ihm kommt. Er wolle ein Paket abholen, hätte seine Karte eingesteckt (hält sie mir vors Gesicht) doch er könne weder sein Paket hole, noch sich wieder abmelden. Ich erkläre ihm die Sache mit der TAN auf seinem Handy (das er nicht dabei hat)˝und scheine ihn zu beruhigen. Wie man sich denn nun abmelden könne, weil er erneut wissen. Ohne TAN war er gar nicht angemeldet, sage ich, doch das will er nicht begreifen.

So wage ich den Vorschlag er möge mir doch einfach zusehen, dann würde er verstehen. Er zögert und meint, ob ich dann an sein Konto könne. Ich verneine und wiederhole das vorher gesagte. Er bockt und hat Angst, dass ich Zugriff auf sein ‚was-auch-immer‘ erlangen könnte. Mit etwas Mühe kann ich ihn dann doch beruhigen indem ich sage, er könne ja neben mir stehen bleiben und alles mit ansehen was ich mache. Damit ist er einverstanden. Auf dem Bildschirm tippe ich auf Abholung, dann schiebe ich die Karte ein, gebe die TAN aus der SMS ein, öffne das Fach, hole mein Päckchen und melde mich wieder ab. Er sieht sehr interessiert zu und gerade als ich dachte er hat es verstanden, fragt er mich, wie “er“ sich denn nun abmelden könne.

Genug ist genug. Ich zeige ihm die Hotline-Telefonnummer der Paketstation über dem Monitor und sage, dass dort Leute sitzen die ihm alles ganz genau erklären können. Ich verabschiede mich und lasse ihn hadernd vor der Paketstation stehen. Wenn er morgen mittag immer noch dort steht wenn wir zum Einkaufen fahren, bekomme ich sicher ein schlechtes Gewissen.