Wechselsorge – Zwischenbericht

wir haben ein Teilstück geschafft, aber leider nicht ohne Ärger.

Der zuerst vereinbarte Installationstermin war ein Schlag ins Wasser. Ein durchaus hilfsbereiter und in der deutschen Sprache ziemlich eingeschränkter (wie schaffen es diese Menschen nur den Altag hier zu bestehen?) doch freundlicher Asiate versuchte sich, doch bin ich mir nicht sicher ob er wusste in was er sich versuchen sollte. Nach etwa einer Stunde „hoch-in-den-Speicher-und-wieder-runter-in-den-Keller“ stellte er fest, dass eine Steckdose im Keller zum Anschluss eines Verteilers/Verstärkers installiert werden müsse. Weil er den hierfür erforderlichen Elektroschein aber nicht hätte, dürfte er dies nicht tun, sondern es müsse ein neuer Termin mit einem Elektriker gemacht werden. Soweit so gut, kann passieren und ist kein Problem.

Der Termin war schnell gemacht, nur kam niemand. In der Hälfte des Wartetages stammelte ein Mensch auf meine Mailbox, dass heute keiner kommen könne, weil der Elektriker nicht zur Verfügung stünde. Das kann ich ja so richtig leiden und so rief ich bei der Kabelfirma an und versuchte denen klar zu machen, dass es nicht mein Problem sei. Man möge doch bitte den Termin wie vereinbart einhalten und mich nicht hängen lassen. Man wolle mich zurückrufen.

Nach einer Stunde war ich erneut am Telefon, jedoch nur um mich aufzuregen, weil das Beschwerdemanagement des Unternehmens aus gestammelten Entschuldigungen in gebrochener osteuropäischen Sprache bestand und sonst nichts. Kein „ich kümmre mich“ oder sonst etwas in der Art. Ich mutmasste die Person am Telefon hatte Probleme mich zu verstehen und bat um den Supervisior. Das hatte die Person verstanden, er würde mich zurückrufen.

Nach einer weiteren Stunde erfolglosen Wartens rief ich den Kundenservice bei Unitymedia (UM) an und machte dort Druck wegen des Partnerunternehmens. Bei UM intervenierte man auch scheinbar umgehend und bestätigte mir 20 Minuten später, dass alles ein Missverständnis sei, eigentlich und überhaupt blabla und selbstverständlich heute noch jemand kommen würde um die Anlage betriebsfertig installiert werden würde.

Als gegen 17.30 Uhr immer noch keiner hier war drehte ich hoch und rief erneut die Kabelfirma an, die auch sofort unumwunden zugab, dass heute keiner kommen würde. Man würde mich binnen 20.00 Uhr für einen neuen Termin anrufen. Die Wartezeit nutzte ich und setzte eine sehr ordentliche und unzweideutige Beschwerdemail, mit Kündigung des Vertrages und einer Privatrechnung für den vergeudeten Urlaubstag auf. Da erwartungsgemäß kein Rückruf seitens der Kabelfirma erfolgte, wurde die Mail am selben Tag um 20.30 Uhr noch verschickt.

Am nächsten Tage kam sofort Bewegung in die Sache, weil das UM-Beschwerdemanagement auf den Plan gerufen war und eindringliche Worte mit der Kabelfirma wechselte. Die jedenfalls wurde ebenfalls sehr aktiv und sogar zuverlässig, denn der Techniker war gestern superpünktlich vor Ort und hat mit einigen Widrigkeiten die Anlage wie vereinbart installiert und in Betrieb genommen. Es geht doch.

Mir beweist die Situation erneut, dass wenn es irgendwo Ärger gibt man direkt und konsequent Breitseite geben sollte. Höfliches Verständnis und Zurückhaltung wird von anderen lediglich ausgenutzt und man selbst bleibt frustriert zurück. Ich bin mir nicht sicher, ob ich heuer schon BBC Worldnews sehen könnte (was nebenbei erwähnt absolut klasse ist), wenn ich ohne diese massive Beschwerde und Kündigung gehandelt hätte. Doch zur Beschwerde gehören immer 2, der der sich beschwert und der der sich bemüht die Beschwerde wirklich zu lösen. Hier kann man UM schlussendlich keinen Vorwurf machen, haben sie gut gemacht.

Dem gestrigen Techniker indes scheinen ’sie‘ ordentlich eingeheizt zu haben, das hier nun alles ordentlich klappt. Das tat mir schon leid, weil der Mann war gut und er hat die Misslage schliesslich nicht verursacht. Aber als Kunde muss man manchmal auch Arschloch sein dürfen, um letztlich zu erreichen wofür man schliesslich auch bezahlt hat. 

 Was jetzt noch fehlt ist die Rufnummerübernahme zu UM, die jedoch erst nach dem 30.10. passieren wird, dann ist der Umstieg gelaufen. Ich hoffe sehr, dass hier keine Menschen mehr eingreifen, sondern Maschinen mit Maschinen reden. 

Wechselsorge

Das Netz ist voll von Horrorgeschichten und Erfahrungen, sobald man einem der hiesigen Telekomunikationsunternehmen den Rücken kehren will und sich einem Anderen zuzuwenden möchte. Viele kennen diese Wechsel-Geschichten, teilweise sogar auch aus eigener Erfahrung. Gerade auch wegen dieser Geschichten habe ich mich bisher immer vor einem Wechsel gescheut, eben weil da so viel schief gehen kann und ich überhaupt nicht gut darin bin, wenn ich zwischen den Stühlen sitzen muss und auf die Gutmütigkeit monopolistischer Unternehmen angewiesen bin, die sich hinter AGBs verstecken können. Dennoch habe ich mich nun nach 15 Jahren Arcor (jetzt vodaphone) zum Wechsel auf Kabel bei unitiymedia entschieden, weil ich die Schnauze voll habe. Arcor/Vodaphone wollen/können meinen Upload nicht erhöhen, sondern haben bei meinen Anrufen (zur Nachfrage ob sich im Sektor etwas getan hat) in der Vergangenheit stets versucht mir meine 16mBit down mit IP-TV zu verstopfen. Letzte Woche musste ich mich nahezu 5 Minute mit einem übereifrigen CallCenter-Agent herumgeschlagen, der mit einer unglaublichen Hartnäckigkeit sein „Kunde-hat-Interesse-und-Du-kannst-was-verkaufen-Script“ abgearbeitet hat.

Lange also habe ich mit mir gerungen, recherchiert und mich versucht zu informieren und auch jetzt noch nach der Bestellung bei unitiymedia plagt mich ein ziemlich mieses Gefühl, ob das alles gut gehen wird. Zur Sicherheit habe ich schon mal die Versicherung angerufen und mich um die Gültigkeit der Rechtsschutzversicherung versichert. Der Vorlauf zur Umstellung ist ausreichend weitläufig gesteckt. Es sind ~5 Monate Zeit, auch weil die Kündigungsfrist bei Vodaphone mit 3 Monaten vor Vertragsende schon fast unanständig lange ist. Wir müssen noch das Kabel aus dem Keller in die Wohnung ziehen, doch das ist eine relativ einfache Aufgabe. Im schlimmsten Fall habe ich das Handy mit Thethering-Option und weiterhin DVB-T fürs Fernsehen. ….. Ich mache mich selbst ein stückweit verrückt, ich weiß… ich kann manchmal nicht anders. *sigh*