Ein

Kundenservice der geschlagene 4 Monate bis zu einer Antwort braucht, die dann auch an Nutz- und Hilflosigkeit kaum zu überbieten ist, sollte sich nicht mehr als Kundendienst oder Kundenservice bezeichnen.

unimedia_kd

Der Beschwerdegrund war mal wieder eine Fehlfunktion des Horizon-Receivers, die ich nach 2 Wochen die eigentich übliche Wartezeit bei Unitymedia, bis eine ähnlich hilflose Antwort kommt, dann selbst via google aus einem Forum in Österreich selbst gelöst habe. Ich weiß überhaupt nicht wie dieser Kundendienst arbeitet. Man bekommt nie eine schriftliche Antwort die irgendeine Problemlösung beinhaltet, man schickt Mail über das dafür deklarierte Webseitenformular und bekommt +/- 2 Wochen später eine Schlablonen-PDF-Antworten zurück, man will immer reden und wird um Rückruf gebeten und wenn man als Kunde denn mal zurückruft (warum schreibt man als Kunde dann überhaupt?), wartet man in der Schleife sich die Ohren blutig und spricht dann mit hilflosen Agents anstelle eines PDFs mit hiflosen Inhalt. Der Kundendienstleiter dort ist vermutlich nur nebenberuflich, hauptsächlich kümmert der sich um etwas anderes.

Aber genau das passiert, wenn Anbieter keine wirkliche Konkurenz im Markt erleben müssen.

zumindest sind sie konsequent in ihrem Versagen

Hier berichtete ich von meinen Erfahrungen mit der wircardbank. Scheinbar gibt man mich doch noch nicht auf.

Es gibt theoretisch verschiedene Möglichkeiten der Aufladung einer prepaid-Kreditkarte. Die der regulären Banküberweisung ist rein von der Methodik betrachtet etwas zeitverzögert und daher in bestimmten Situationen eher unpraktisch. Daher meine wagemutige Idee der Sofortüberweisung, die die wirecardbank als weitere Möglichkeit anpreist, da quasi ohne Zeitverzögerung wirksam. Beantragt habe ich die Freischaltung daher direkt nachdem ich die Karte beantragt hatte, also im August 2014.

Nun ist es wircardbank nach 4 Monaten intensiver Bearbeitung gelungen, diesen äußert schwierigen Prozess der Freischaltung vermutlich durch die kurzfristige Hinzuziehung externer Kompetenzen zu bewerkstelligen. \o/

Das es das Konto schon nicht mehr gibt und überhaupt ist völlig Nebensache, der Vorgang wurde eingeleitet also wird er auch zu ende geführt. Basta. So hat man das damals im Amt gelernt. Ein Vorgang muss immer unter Missachtung aller Widrigkeiten beendet werden. Es lebe der Vorgang – Hurra!

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Kein Wunder wenn die wirecardbank überlastet ist, da Vorgänge ohne Rücksicht auf Notwendigkeit gnadenlos fortgeführt werden. Mein Fokus wäre ja ein anderer, aber ich verstehe auch nichts vom Bankgeschäft.

herrlich versagt

Ich muss da mal eben noch etwas erzählen. Eigentlich war ich ja recht froh zu der neuen VISA-Karte ohne Funkfunktion noch eine PrePaid Kreditkarte der wircardbank für den gefahrlosen Online-Einkauf zu haben. Doch irgendwie …na… lesen Sie mal:

Beim ersten Ausfüllen der Anmeldung der PrePaid Karte ist mir (besser dem Safari) ein peinlicher Fauxpas unterlaufen. Aus nicht nachvollziehbaren Gründen ist es meiner Aufmerksamkeit entgangen, dass die Formularvervollständigung in Safari im Feld Nachnamen, sowohl meinen Vor- als auch den Nachnamen eingetragen hat. So hiess ich am Ende in deren Unterlagen und auch auf der virtuellen prepaid-Karte Vorname Vorname Nachname. Tja nun. 😮

Ich füllte das Kontaktformular auf der Website der wirecardbank aus und bat um Korrektur. Nach nur 4 Tagen Wartezeit und 2-maligen nachtelefonieren war das kein Problem mehr, denn ich könne eine Kopie meines Personalausweises schicken, dann würde das korrigiert werden. Mit der Post? Ne, sage ich, das kommt per E-Mail, sie solle bitte dran bleiben. 20 Sekunden später war die Mail weg und sie bestätigte mir den Eingang sofort und mündlich. Na dann. Nach ein paar Tagen wäre der Fehler dann weg, alles kein Problem.

Nach 2 Tagen schaute ich mal nach und der Fehler war tatsächlich weg, dafür hatte der verantwortliche Aushilfs-Nachtschicht-Volontär geschickterweise einen neuen Fehler eingebaut, vermutlich um den Kundenkontakt zu festigen. Fortan hies ich ersterbuchtabeVorname Vorname Nachname. Kann ja mal passieren, dachte ich und bemühte erneut das Kontaktformular. Man bestätigte per Autoresponder den Eingang meiner Anfrage und 3 Tage später gleich noch einmal, mit der gleichen Mail.

Ich rief dann doch an, weil irgendwie war mir das etwas zu schnell. Es wäre ja kein Problem, versicherte man mir, ich solle doch eine Kopie des Personalausweises schicken und dann würde das korrigiert werden. Das die Kopie bereits im Hause war, überforderte die Dame an der Hotline, so ich denn die vorherige Geschichte nochmal wiedergab, damit sie in der Tickethistorie selbst nicht nachschauen müsse. Als Kunde ist man ja gerne bereit den Job des Kundendienstes zu übernehmen. Sie verstand und akzeptierte die vorhandene Kopie, den Vorgang selbst würde sie in die Fachabteilung weiterleiten, damit die das korrigieren können.

Was dann passierte, will ich mal als Aufzählung wiedergeben, die Chronologie stimmt einigermaßen, ich wollte jedoch keine Wissenschaft draus machen, sonst überlaste ich mich:

  • Nach 3 Tagen Wartezeit ohne Rückmeldung erinnerte ich schriftlich an das weiterhin geöffnete Ticket.
  • 2 Tag später kam die Antwort, das man es bedaure und man die Priorität in der Fachabteilung erhöhen würde.
  • Nach 10 Tagen Wartezeit ohne Rückmeldung erinnerte ich mal wieder schriftlich an das weiterhin geöffnete Ticket.
  • Am gleichen Tag kam die Antwort, das man es sehr bedaure und man deswegen die Priorität in der Fachabteilung noch einmal erhöhen würde.
  • Nach 13 Tagen Wartezeit ohne Rückmeldung erinnerte ich erneut schriftlich an das weiterhin geöffnete Ticket. Und bat um meine mir turnusmäßig zustehende Erhöhung der Priorität.
  • Am nächsten Tag versichere man mir, dass mein Ticket mit der bereits höchsten Priorität versehen wäre. Man würde es sehr bedauern bla bla bla
  • Nach 8 Tagen rief ich mich mal wieder mit meiner Mail in Erinnerung.
  • Am gleichen Tag … Sie ahnen es, Bedauern, unerledigt, alles wie gehabt.
  • 18 Tage später brauchte ich mal wieder eine neue Ladung geballte wircardbank-Kompetenz.
  • Man bestätigte mir kurz danach, das der Fehler weiterhin vorhanden wäre (ach was!) und Fachabteilung, Bedauern, virtuelles Schluchzen usw. bla bla
  • Irgendwann habe ich dann auch mal genug und bat letztlich um Auflösung der Kontos.

Mit so einem Unternehmen wie der wirecardbank will ich dann doch lieber nichts zu tun haben. Wenn die simple Korrektur eines Namen schon jenseits der Kapazitätsgrenze deren Fachabteilung liegt, will ich gar nicht wissen was im Falle eines wirklichen Bankgeschäfts mit der wirecardbank passieren wird. Schwarze Löcher, Implodieren eines Stadtteils oder gar Vulkanausbrüche?

Binnen eines Tages bedauerte man auch auf Seiten der wirecardbank die Kündigung und ich könne meine 10 Euro Aktivierungsüberweisung wieder zurückbuchen, danach wäre das Konto gelöscht. Es waren jedoch nur noch 9€, weil seinerzeit 1€ Gebühr bei der Aktivierung abgezogen wurde, aber das ist ok. Die Rücküberweisung würde mir jedoch von der Website verweigert, weil der Betrag zu gering sei. Ich solle doch erst wieder etwas überweisen, damit man mein Geld wieder herausrücken könne. Klar, oder? Wie hoch der Betrag denn sein müsse wurde jedoch verschwiegen, vermutlich aus Datenschutzgründen. Weil es ist ja eine Bank.

Sie ahnen es, ich schrieb wieder über das Kontaktformular und bat um manuelle Überweisung durch die eigentlich völlig überlastete Fachabteilung, weil ich mein Geld selbst nicht zurück bekam. Am gleichen Tag wurde mir ein Auszug der FAQ geschickt der eindeutig darlegte, das ich blöd-dummer Arsch sehr wohl überweisen könne. Ich konterte mit vorsorglich angefertigten Screenshots der Website der wirecardbank, in der mir die Überweisung entgegen der FAQ verweigert wurde. Ha! eat this bitch!

Nun wurde der Beamtenmodus in der hemmungslos überlasteten Fachabteilung aktiviert, indem man sehr gerne die Überweisung veranlassen könne, wenn man 2,5€ Gebühr dafür einstreichen dürfe. Resigniert bat ich die 2,5€ in meinem Namen zu verschwenden, denn ob ich die 2,5€ nun in eine dünnverschissene Babywindel stecke oder der wirecardbank schenke, schien mir ob des tatsächlichen Nutzens des Geldes zu dem Zeitpunkt nicht eindeutig. Und ich hatte keine dünnverschissene Windel zu Hand.

Mittlerweile ist mein Geld wieder da und ich bin raus aus der Nummer. Hoffe ich mal.

 

Und falls ein Social-Media-Monitor der wirecardbank das hier liest: Sie haben echte Probleme in Ihrem Unternehmen, sie sollten weniger im Internet surfen und sich lieber um die Abläufe und die Ausbildung des Personals kümmern. Oder sind Sie gar die Fachabteilung? 😀 Sorry, das musste jetzt sein. Echt jetzt. Ich will nicht angeben, doch von Kundendienst und deren Leitung und/oder Aufbau verstehe ich was, ich mache das professionell, also für echtes Geld und zum Lebensunterhalt und so, schon seit 25 Jahren. Wenn Sie meine Hilfe möchten, sorry – Überlastung. Sie verstehen das sicher.

Wenn

Business-Kasper ohne Leine raus dürfen, gehen sie mitsamt Kasper-Grundausrüstung (Handy, iPad, Haargeltube) an dem Strand und machen dort ihr Kasper-Business weiter. Dabei scheint es üblich zu sein beim telefonieren aufzustehen und im Sand umher zu wandern, sowie am Ende eines Telefonats immer theatralisch mit den Augen zu rollen.