warum das Ganze

In Sachen Kundendienst und Dienstleitung als solche bin ich empfindlich. Ich mag gute Arbeit erleben und auch wenn sich jemand Mühe gibt honoriere ich das nur zu gerne. Schwierig wird es wenn das Unternehmen zu groß wird oder zu viel Geld hat. Das lässt man den gemeinen Kunden gerne spüren in dem das Kundendienstangebot auf der Webseite um praktische FAQ und virtuelle Assistenten so weit erweitert wird, dass der persönliche Kontakt dabei ganz unauffällig weniger präsent in den Hintergrund rutscht *upsi. Die direkten Links zu “Kontaktseiten” verschwinden in die Footer 2,5 Meter unter die Seite, die zufällig noch nahezu endlos scrollt, oder wandert gleich hinter “registrier-gesperrte Kundenkonten”, werden von großflächigen Werbebotschaften so dominiert, dass man die kaum noch sieht. Das alles ist letztlich die Aussage des Unternehmens: Hau ab, wir wollen Dein Geld und sonst nichts.

Paradebeispiele hier aus meiner Erfahrung sind o2 und immer wieder unitymedia. Bei o2 tut sich nach Jahren der Katastrophen etwas positives, da hat jemand begriffen das ein Kunde der fortwährend verarscht wird ein zukünftiger ExKunde ist. Bei Unitymedia (UM) kann man das noch nicht, zumal der Laden ein Monopol im Kabelfernsehen hier in Hessen hat.

Deren Kabelfernsehen funktioniert eigentlich gut, das Internet geht sporadisch gerne mal für 10-20 Minuten einfach so aus, da hilft auch kein Neustart des Horizion-Revceivers, es werden keine IPs aufgelöst, also DNS-Probleme. Daran gewöhnt man sich, weil wenn man dem Kundendienst seinen Unmut schreiben will, sowieso nur nutz-/hilflose Schubladenantworten bekommt. Hauptsache der Kunde hat was womit er denken kann. Bei Störungsmeldungen klappt das alles besser, aber das ist scheinbar auch eine andere Hotline.

Hat man bei der UM-WebSite endlich diesen nutzlosen omnipräsenten virtuellen Assistenten gebändigt, der nichts anderes macht als anhand von Buzzwords irgendwelche random FAQ vorzulesen und sich mehr zufällig zum normalen Kontaktlink durchgeklickt hat, weiß man vorher schon das die Antwort auf die eigene Frage doch nutz- und hilflos sein wird. Man schreibt aber dennoch, rein nur um deren Ressourcen zu binden, weil man dem Laden doch tatsächlich auch seine Leitung bezahlt. Rein aus Böswilligkeit setze ich auch gleich mehrfache Mails ab und antworte ebenfalls mit Schubladenantworten (das kann ich nämlich auch) und beschäftige uns alle so bis ich die Lust verliere. Manchmal komme ich mir vor wie der olle Opa, der im Garten gegen die Nachbarskinder und deren Fussball wettert, die aber nichts hören, weil die Musik 2 Häuser weiter so laut ist. 

Aktueller Fall:
Ich nutze Horizon Go sporadisch auf dem iPad, das quasi einen Teil des TV-Angebots via Wlan oder Mobilem Netzwerk dort verfügbar macht. Plötzlich fehlen einige englisch sprachige Sender, die bisher in mein Paket eigentlich dazu gehören. Ich schreibe also dem Kundendienst, (sinngemäße Wiedergabe) “warum fehlen auf dem Horizon go einige englisch sprachigen Sender aus meinem Paket, die bisher verfügbar waren?”.

Die Antwort:

Früher konnte man noch antworten und somit den Dialog schön in die Länge ziehen, das geht jetzt nicht mehr. Die Mail ist ein one-way-ticket und die Antwort kenne ich schon. Also auch nichts neues.

Natürlich könnte ich auch anrufen, aber warum soll ich %random% Minuten (vermutlich irgendwas zwischen 15-30 Minuten, weil man so viele Anfragen hat, gerne auch schon mal morgens um 09.00 Uhr oder so) in einer Warteschleife mit gewaltfantasien-erzeugenden Musik hocken und meine Zeit verschwenden? 

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Ein

Kundenservice der geschlagene 4 Monate bis zu einer Antwort braucht, die dann auch an Nutz- und Hilflosigkeit kaum zu überbieten ist, sollte sich nicht mehr als Kundendienst oder Kundenservice bezeichnen.

unimedia_kd

Der Beschwerdegrund war mal wieder eine Fehlfunktion des Horizon-Receivers, die ich nach 2 Wochen die eigentich übliche Wartezeit bei Unitymedia, bis eine ähnlich hilflose Antwort kommt, dann selbst via google aus einem Forum in Österreich selbst gelöst habe. Ich weiß überhaupt nicht wie dieser Kundendienst arbeitet. Man bekommt nie eine schriftliche Antwort die irgendeine Problemlösung beinhaltet, man schickt Mail über das dafür deklarierte Webseitenformular und bekommt +/- 2 Wochen später eine Schlablonen-PDF-Antworten zurück, man will immer reden und wird um Rückruf gebeten und wenn man als Kunde denn mal zurückruft (warum schreibt man als Kunde dann überhaupt?), wartet man in der Schleife sich die Ohren blutig und spricht dann mit hilflosen Agents anstelle eines PDFs mit hiflosen Inhalt. Der Kundendienstleiter dort ist vermutlich nur nebenberuflich, hauptsächlich kümmert der sich um etwas anderes.

Aber genau das passiert, wenn Anbieter keine wirkliche Konkurenz im Markt erleben müssen.

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Shorties 68

  • Das treue E71 und ich haben uns zugunsten eines N8 getrennt. Mal wieder gegen den Trend, wo gefühlt jeder ein iPhone hat oder haben will. Das N8 und freunden uns gerade an, das Handling ist ungewohnt und noch etwas sperrig, aber die Kamera ist schon mal richtig klasse und wird nicht zu Unrecht gelobt.

  • Ich sitze wieder auf der Couch und höre nicht nur über Ohrhörer, denn der AirPort Express ist wieder in Betrieb genommen. Musik mit Raumvolumen hat seinen Reiz. Und da ist sie auch wieder, die Lust im Schlittchen was G’scheites mit Volumen zu einzubauen. *grmpf*
  • Kundendienst im Galeria Kaufhof. Ein paar Schuhe, erst im Januar gekauft, zeigen an der Sohle diverse Auflösungserscheinungen. Leider sind die Schuhe nicht mehr da. Der pragmatische Vorschlag der Abteilungsleiterin: Zum Schuster und Kaufhof übernimmt die Rechnung, oder ein Paar anderer Schuhe. Ich bin lieber zum Schuster und haben es machen lassen, 3 Stunden später Geld zurück bekommen und die Dame hat sich für den Fehler bei den Schuhen sogar noch entschuldigt. Klasse.
  • Einkaufen im lokalen Discounter. Bei ersten Mal den Einkaufswagen in die Hacken nehme ich es als Unachtsamkeit hin, bei 2. Mal sagte ich das sie doch bitte besser aufpassen möchte, bei 3. Mal habe ich den Wagen kräftig zurück getreten. Es hat ordentlich gescheppert in ihrem Wagen, aber es kam kein Ton von hinten.
  • Gattin hat mich heute chauffiert, keinen Bock zu fahren. Sehr schick.
  • Ich hab seit langem mal wieder etwas Rücken, deswegen auch die 2. Woche ohne Eisentraining. Besser ist das.
  • Wie lange braucht Hornhaut um sich zu bilden? Der kleine Finger kribbelt immer noch kräftig nach dem Gitarre üben. Weniger als zu Anfang, aber immer noch beachtlich.
  • Und sonst so? Prächtig.
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